- 公開日：2018.09.14
【先輩薬剤師にアンケート！】患者さまや医師と上手にコミュニケーションをとる５つのコツ
薬剤師のみなさんは「コミュニケーション」について、悩んだことはありませんか？
医者・看護師との連携や患者さまへの服薬指導など、薬剤師にとってコミュニケーション能力は欠かせないスキルです。しかし、コミュニケーション力とは"正解のない"スキルでもあるため、具体的にどういったところに気をつけるべきなのかわからない方も多いのではないしょうか。
実際のところコミュニケーションスキルは、多くの薬剤師が抱える悩みのひとつ。そこでこの記事では、先輩薬剤師にアンケートを実施。みなさんが実践しているコミュニケーションのコツをお聞きしました！ぜひ日々の業務に取り入れてみてください。
【先輩薬剤師へのアンケート】
患者さまを安心させるコミュニケーションのポイント
患者さまとのコミュニケーションの悩み
「患者さまが治療に協力的でなく、こちらの説明をまったく聞こうとしなかった」（42歳/女性）
「患者さまに処方する薬品の説明を行う際に、世間話といったコミュニケーションをどのようにとればよいのかわかりません。」（28歳・女性）
薬剤師の悩みの中でよくあげられるのが、「患者さまとのコミュニケーション」について。老若男女問わず訪れるため、患者さまのタイプも様々です。
先輩薬剤師は、患者さまとどのようにコミュニケーションを取っているのでしょうか。業務中にどういったことを意識しているのか聞いてみました。
【コツ１】薬剤師は「接客業」。相手に寄り添う会話が大切
先輩薬剤師の回答（28歳・男性）
「まず、患者さまが『自分の話を聞いて欲しいタイプ』なのか、『いろいろと説明を聞きたいタイプ』なのかを判断し、患者さまとこちらが話す割り合いをどうするか考えます。話を聞いて欲しいタイプの患者さまの場合は、患者さまが話していることを遮らずに傾聴します。説明が聞きたいタイプの患者さまにはこちらからどんどん情報を提供します。
また、患者さまからの質問や不安なことの訴えで即答できないことは後日調べて返事をすると、『私のためにいろいろ調べてくれたんだ』と良い印象を与えることができ、より良い関係を構築していきやすいと思います。」
先輩薬剤師の回答（38歳・女性）
「最初のうちは患者さまに薬の飲み方などを説明するだけでよいと思っていましたが、やはり薬剤師は"接客業"だと感じます。マニュアルどおりではなく、患者さまとの会話を大切にすることも必要だと思いました。
たとえば患者さまに『調子はいかがですか？』と聞いたとき、『いつものとおり』と返事が返ってくるとします。その場合に『そうなんですね』ではなく『お薬が合っているんですね』など、ひとひねりした返答を返すなど、親身になってお話ができる工夫をしています。」
上記にもあるように、薬剤師は「接客業」という側面もあります。
そのため円滑なコミュニケーションをとるには、目の前の患者さまが「自分の話を聞いて欲しい」と思っているのか、「いろいろと説明を聞きたい」と思っているのかを判断することが重要です。コミュニケーションとは、相手にたくさん話しかけるのではなく、どれだけ相手の立場に寄り添えるかが大切です。
患者さまは、あまり話すことが得意ではない方や一方的に話したい方などさまざま。目の前の患者さまがどういったタイプなのかを見極め、アプローチの方法を変えていきましょう。
【コツ２】服薬指導では、わかりやすく、丁寧に説明することが基本
先輩薬剤師の回答（42歳・女性）
「患者さまが理解できる言葉を選ぶ。理解度を確認する。最後に質問が無いかどうか聞く。患者さまがご帰宅され、自宅で薬の使い方や効能効果がわからない、ということがないように心がけていました。また、患者さまが自分から治療に取り組む気持ちになるような説明を心がけていました」
先輩薬剤師の回答（30歳・男性）
「言葉遣い、わかりやすい誰が聞いてもわかる親切丁寧な説明。患者さまでもわかるように説明するということに気をつけています。専門用語や難しい言葉を使って説明しても、理解してもらえなければ意味がないと思います。『この言葉はどういう言葉で言い換えることができるかな？』ということは常に考えながら、患者さまとコミュニケーションをとっています」
「誰でもわかるように説明する」というのは、服薬指導の中でも非常に大切な部分。
薬の知識のない患者さまからすると、聞きなれないカタカナ用語で説明され、話の内容が理解できないと不安がつのるもの。また、自身の体にどのような影響があるのか疑問を抱いたり、神経質になる方も多いものです。
服薬指導の際には難しい専門用語は使わず、患者さまが理解できる言葉や言い回しで説明するようにしましょう。
【コツ３】目線などにも気を配り、相手からどう見えるのかを意識する
先輩薬剤師の回答（33歳・女性）
「特にお年寄りと話すときにはゆっくりと聞こえるようにはっきりとした声で話すようにしています。場合によっては方言を交えて話します」
方言を使って話すことで、親近感を感じさせ安心感を与えることができます。地方で働く薬剤師の方にはぜひおすすめしたい方法です。
先輩薬剤師の回答（33歳・女性）
「基本的なことですが、しっかりと患者さまを見ながら薬の説明をします。余所見をしたり下を向いたままだと、患者さまに悪い印象を与えるのでよくありません。また複数の薬を出すときに薬の向きも綺麗にするように心がけています」
言葉遣いだけでなく、目線や態度もコミュニケーションをはかるのには重要なポイント。相手からどう見えるのかを意識して行動しましょう。
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【先輩薬剤師へのアンケート】
医師や看護師とのコミュニケーションのポイント
薬剤師がコミュニケーションをとらなければならないのは、患者さまだけではありません。薬を処方した医師や看護師とも連携をとる必要があります。
薬局における医師や看護師とのコミュニケーションの悩み
「医師からの処方の中に自分が知らない使い方があったとき、調べても処方のような使い方はなかった場合、医師に疑義照会をしますが、たまに聞き入れてくれないことがあります...」（35歳・女性）
【コツ４】疑義照会を行う時は「言い回しに注意する」「手短に話す」ことがポイント
処方された疑問点や不明点があれば、処方した医師に疑義照会をして確認しなければいけないことは薬剤師法24条によって義務づけられています。しかし、医師や看護師の中には、診察などで多忙な方も多いもの。そうした中でのコミュニケーションは、時にはうまくいかずトラブルになってしまうこともあります。
医師や看護師とコミュニケーションを取る際には、「言い回しに注意する」「手短に話す」という二つのポイントをおさえておきましょう。間違いをあからさまに指摘されると、誰しも気分がよくないもの。疑義照会の際には特に注意をはらい、伝え方に問題はないか意識しましょう。
また、伝える内容を事前にまとめ、要点だけ伝えるのも大切。小さなことですが、忙しい中でできるだけ時間をとらせないよう工夫することで医師とのコミュニケーションも円滑に進むでしょう。
【コツ５】ミラーリングを意識した傾聴姿勢を心がける
先輩薬剤師の回答（29歳・女性）
「相手の目線の高さと合わせるミラーリングを意識した傾聴姿勢を心がけていました。相手が理不尽なことを言っていても、相手が悪いのではなく、自分の伝え方で相手が"そう感じた"という姿勢で話を聞くことを意識していました」
たしかに、ミラーリングや傾聴姿勢は、心理学的にも効果があるとされています。ぜひ取り入れてみましょう。
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患者さまとの会話を大切にする薬剤師を目指そう
チーム医療や在宅医療が求められる現場が増え、さらにIT化により調剤のオートメーション化も進むこれからの時代、コミュニケーション・スキルが問われる場面はさらに多くなってくることが予想されます。
コミュニケーション・スキルは、医師や看護師だけでなく、薬剤師にとっても欠かせないスキルです。
今回お伝えしたようなポイントをおさえながら、相手の立場に立ったコミュニケーションを心がけることで、円滑なコミュニケーションを築いていくことができます。患者さまに寄り添い、患者さまの不安を取り除き安心させる会話を大切にする薬剤師を目指しましょう。
